Política de Devoluciones, reembolsos y garantía

1. Ausencia del Derecho a Retracto (Arrepentimiento y Anulación)

No ofrecemos derecho a retracto, cambios, ni devoluciones de dinero por simple arrepentimiento o cambios de opinión.

• Exclusión Legal: Todos nuestros productos son productos personalizados, elaborados a pedido bajo las especificaciones del consumidor (Art. 3° bis, letra b) de la Ley N° 19.496). Por lo tanto, quedan excluidos del derecho a retracto.

• Período Fijo de Anulación (60 Minutos): El cliente solo tiene un plazo de 60 minutos desde la confirmación de la compra para notificar un error grave que requiera anulación.

  • Transcurrido este plazo de 60 minutos, el pedido es considerado en firme. No se aceptan cancelaciones, devoluciones ni reembolsos por arrepentimiento o retracto.

• Cargos por Anulación (Aplicable SIEMPRE): En el caso de que el cliente solicite una anulación dentro del plazo de 60 minutos, y se apruebe, el monto del reembolso no será total.

  • Se descontará un cargo fijo del 8% del valor total pagado. Este porcentaje corresponde a la suma de los costos incurridos no recuperables por el negocio, incluyendo: comisiones de pasarelas de pago (Webpay/Mercado Pago), costos tributarios (IVA no recuperable en boletas ya emitidas) y el tiempo de gestión administrativa de anulación.

• Exclusiones por Circunstancias Personales: No se realizan devoluciones ni cancelaciones por motivos personales ajenos a la calidad del producto, tales como:

  • Ruptura de relaciones sentimentales o desacuerdos con el destinatario.

  • Cualquier cambio de circunstancia personal del comprador o destinatario, incluyendo enfermedades graves, fallecimiento u otras desgracias personales.

  • Rechazo de recepción del pedido por parte de quién recibe.

  • Otras situaciones personales no mencionadas ajenas a EDÉN flowers & surprises.

2. Reclamación por Daños y Garantía de Transporte

Nuestra garantía de transporte difiere según el tipo de entrega:

A. Entregas Estándar (Encomiendas Externas)

Aplica a productos no frágiles o ramos artificiales pequeños gestionados por empresas de encomiendas externas.

• Plazo de Notificación: Los daños deben ser reportados máximo 24 horas después de la recepción del pedido.

• Evidencia Requerida: Es indispensable adjuntar fotos y videos claros que muestren el daño tanto en el empaque externo como en el producto interior como prueba de que ocurrió durante el transporte.

• Proceso de Verificación: Las pruebas del cliente serán cotejadas con la evidencia fotográfica de despacho (tomada por nosotros) y la evidencia fotográfica de entrega (tomada por la empresa de encomiendas) para validar que el daño ocurrió en tránsito.

• Exclusiones por Mala Custodia: Una vez entregado el producto (incluso a terceros, como conserjes), el riesgo de custodia se transfiere al cliente. No cubrimos daños derivados de mala manipulación, caídas, o almacenamiento inadecuado posterior a la entrega (ej. exposición al sol que derrita chocolates).

B. Entregas Premium (Personalizadas, entregadas por nuestro equipo)

Exclusiva para productos grandes o muy frágiles (arreglos con globos, vidrio, ramos de gran tamaño), realizada por nuestro equipo.

• Revisión y Aceptación en Sitio: El cliente o destinatario debe revisar y firmar (o confirmar) la recepción del producto en el momento de la entrega, aceptando su estado estético y funcional.

• Exclusión de Daños Estéticos Posteriores: Una vez que el producto es aceptado y firmado en el sitio, no se aceptarán reclamos, cambios ni devoluciones por daños estéticos superficiales o visibles (como pequeños detalles, golpes o flores dobladas), ya que se considera que fueron aceptados en buen estado, eran notorios y no fueron notificados a la persona que hizo la entrega.

3. Garantía Legal por Calidad y Errores

Ofrecemos una garantía que cubre dos tipos de defectos, cada uno con su propio plazo de notificación:

A. Errores de Personalización (Plazo de 24 Horas)

Se aceptarán reclamaciones por errores de personalización (ej. nombre, fecha, ortografía o estampado que difieran de los datos proporcionados por el cliente) solo si son notificadas dentro de un plazo máximo e impostergable de 23 horas posteriores a la recepción del pedido, en horario de atención publicado, (días y horas hábiles).

Motivo del Plazo Corto: Este plazo es esencial para que nuestro equipo pueda cotejar el producto con el archivo de diseño y el historial de conversación original del cliente (WhatsApp, correo, nota del cliente) antes de que estos se eliminen o se pierdan (por ejemplo, debido a configuraciones de borrado automático de historial).

• Aviso: Si el error se notifica después de 24 horas, no podremos acceder al historial de conversación o al archivo original, lo que imposibilita la verificación del dato y libera de responsabilidad a EDÉN flowers & surprises.

• Aclaración Importante: La garantía aplica si la equivocación fue nuestra. No aplica si la equivocación fue del cliente al enviar los datos erróneos de personalización.

B. Garantía por Calidad o Defecto de Fabricación (Plazo de 6 Meses)

Mantenemos la garantía legal de seis (6) meses a partir de la fecha de recepción que aplica únicamente por fallas de calidad o defectos de fabricación que impidan el uso normal del producto.

Exclusiones de la Garantía por Calidad (6 Meses):

• Deterioro Natural: Desgaste propio de la naturaleza del producto (ej. desteñido de papeles o secado de flores/adornos por el tiempo, etc).

• Mal Uso o Falta de Cuidado: Daños causados por uso indebido, maltrato o por no seguir las instrucciones de cuidados recomendados incluidas en la etiqueta del producto.

  • Nota: La inobservancia de estas instrucciones invalida la garantía.

• Daños provocados por terceros o por modificaciones hechas por el cliente.

Si se comprueba una falla cubierta (dentro de los plazos indicados), procederemos a la reparación, el cambio por un producto similar o el reembolso del valor, según corresponda y se determine.